Fra grossist til servicepartner

Hos stål- og teknikgrossisten Lemvigh-Müller var man i løbet af 2015 gennem en selvransagelse. Med flere hundredtusinder produkter på hylderne og kunder inden for snart sagt alle brancher, var der opstået et behov for klart at definere overfor egne medarbejdere, samarbejdspartnere og kunder, hvad Lemvigh-Müller egentlig er for en størrelse. Udover at levere varer er Lemvigh-Müller, ligesom konkurrenterne i markedet, i stigende grad begyndt at levere tillægsydelser og services, der understøtter kundens forretning.

Mere end blot en grossist
Kim Øxenholt, der er marketing- og e-businessdirektør hos Lemvigh-Müller, siger: 

”Det ene sted leverer vi 30 tons armeringsstål på en byggeplads, det andet sted holder vi et kursus for industriinstallatører, mens vi et tredje sted fylder forbrugsvarer på en kundes lager eller bringer dem ud ekspres til en montør i marken. Vi er meget mere end en grossist, der flytter kasser fra A til B. Tværtimod. Vi kan hjælpe vores kunder med meget mere, end de tit er klar over, men hvordan udtrykker man det på en måde, som både kunder og kolleger let kan forstå”.  

Det førte til ’Godt hjulpet’, som ikke er et slogan, men mere et begreb og en ledetråd, der udtrykker kernen i Lemvigh-Müllers forretning på en måde, som alle kan forholde sig til. – Uanset hvad der gøres for kunden, stor som lille, skal han være godt hjulpet.

Optimering af kundens værdikæde 
”Det er vigtigt, at ’Godt Hjulpet’ ikke bare bliver et smart slogan eller et tomt begreb. Der skal være en reel substans i de ord, man bruger. Ellers bliver det en hul floskel. Derfor har vi også gjort meget ud af at gøre det tydeligere, hvordan vores kunder og leverandører er godt hjulpet af Lemvigh-Müller”.

Kim Øxenholt fortæller, at Lemvigh-Müller derfor har udarbejdet hjemmesiden ’godthjulpet.dk’, hvor man kan få et visuelt overblik over alle de områder, hvor Lemvigh-Müller kan være med til at optimere kundens værdikæde og forretning. Ved at følge links kan man se de forskellige områder forklaret i tekst og levende billeder inden for områderne: Indkøbsoptimering, lagerstyring, effektiv logistik, stål- og metalbearbejdning, teknologisparring, dokumentation og certifikathåndtering, kompetenceudvikling og forretningsudvikling.

Digital empati
Et af de helt centrale elementer i udviklingen er, at dialogen mellem leverandør og kunde bliver mere digital og mere kompleks. Det første, som drev udviklingen, var, at leverandørerne kunne spare penge ved at bestille varer elektronisk. I de seneste år er de digitale platforme blevet til mere end det. I takt med at kunderne handler mere og mere på internettet, opsamles der data og viden om kundernes behov og præferencer. Det kan bruges til at skræddersy services specifikt til enkelte kunder.

”Vi bruger data til at gøre både relationen og kommunikationen mere relevant og vedkommende. Ved at forstå kundernes digitale færden, kan vi bedre forstå deres ønsker og behov. Vi kalder det nogen gange for digital empati, og det dækker blandt andet over, at vi kan målrette vores opmærksomhed og gøre samhandlen bedre ved at forstå kundens mønstre, når de handler. Vi har indtil videre kun set begyndelsen på denne udvikling, hvor man nemt kan forestille sig, at kunder, grossist og leverandører i fremtiden i langt højere grad deler data og i fællesskab opnår viden og indsigt, som kan optimere indkøbsproces, logistik, produktvalg og meget mere”, fortæller Kim Øxenholt. 

Hjælper med dokumentation om produkter
Et konkret eksempel på en digital service er, at Lemvigh-Müller ligger inde med en lang række certifikater, datablade og diverse godkendelser om kundens indkøb, som i mange tilfælde er forretningskritiske for kunden. Lemvigh-Müller har i dag allerede alle disse data liggende struktureret, og fordelt på enkelte kunders indkøb, og kan dermed håndtere og sikre, at de altid er tilgængelige, hvis kunden på et tidspunkt skal dokumentere detaljer om produkter over for myndigheder eller andre.

Det handler om at forstå kunden
”I bund og grund leverer vi de samme produkter som vores konkurrenter på et marked, hvor der er stor prisgennemsigtighed og konkurrence. Det betyder, at det er på alt muligt andet end produkterne i sig selv, vi kan differentiere os. Det gør vi ved at forstå vores kunder, forstå deres behov og være lidt forud omkring de teknologier og forretningsmodeller, der tegner sig i fremtiden. Vi skal kort sagt arbejde på, at kunden føler sig godt hjulpet hos Lemvigh-Müller – både i dag og i morgen”, siger Kim Øxenholt.