Stigende antal klager over vvs-installatører
Flere danskere valgte i 2011 at klage over arbejde udført af vvs-installatører. Til gengæld faldt klagerne over elinstallatørerne en smule. Det viser friske tal fra Ankenævnet for Tekniske Installationer.
Ankenævnet for Tekniske Installationer, som behandler klager over vvs- og elinstallatørernes arbejde, har gjort regnskabet op og offentliggjort tal for, hvor mange danskere, der i 2011 blev så utilfredse med el- eller vvs-arbejde, at de valgte at klage til Ankenævnet.
Klager i Ankenævnet for Tekniske Installationer 2010 og 2011
Antal modtagne klager i 2011: 196 (El: 46, Vvs 150)
Afsluttede sager: 131
Heraf kendelse: 95 (EL 21, Vvs 74)
De 95 kendelser fik følgende resultat:
Afvist: 11
Medhold klager: 24
Delvist medhold klager: 31
Medhold indklagede: 29
Forlig: 21
Geografi:
Jylland: 57
Fyn: 8
Øerne i øvrigt: 84
Stor København.: 47
-----------------------------------
Antal modtagne klager i 2010: 192 (El: 53, Vvs 139)
Afsluttede sager: 113
Heraf kendelse: 73 (EL 24, Vvs 49)
De 73 kendelser fik følgende resultat:
Afvist: 14
Medhold klager: 25
Delvist medhold klager: 16
Medhold indklagede: 18
Forlig: 25
Geografi:
Jylland: 44
Fyn: 14
Øerne i øvrigt: 89
Stor Kbh.: 45
Elinstallatørerne kan glæde sig over et lille fald i antallet af klager i forhold til 2010. Således havnede 46 sager om el-arbejde i Ankenævnet i 2011 mod 53 i 2010. For vvs’erne går kurven den modsatte vej: 150 klagede over vvs-arbejde i 2011 mod 139 i 2010.
Uenighed om regningen er baggrunden for en stor del af de sager, der ender hos Ankenævnet for Tekniske Installationer..
Jane Fischer, der er chef for Ankenævnets sekretariat, mener overordnet ikke, at årets tal giver anledning til hævede øjenbryn, fordi der for vvs’ernes vedkommende er tale om en relativt lille stigning i antallet af klager. At der er kommet tre gange så mange klager over vvs-installatørerne i forhold til el-installatørerne er, ifølge Jane Fischer, et udslag af, at vvs’ernes arbejde er langt mere synligt.
”Den almindelige forbruger har svært ved at vurdere kvaliteten af el-arbejde, fordi det er gemt væk under vægge eller oppe under loftet. Vvs-arbejdet er meget mere synligt, og derfor springer fejlene nemmere i øjnene på kunderne,” siger Jane Fischer til Installatør Horisont.
Pris og kvalitet diskuteres
Hun forklarer, at cirka halvdelen af klagerne, drejer sig om pris, mens den anden halvdel handler om kvaliteten af det udførte arbejde – både når det gælder el og vvs-området.
”Klager over kvaliteten af udført arbejde går typisk på, at noget hænger skævt eller ikke lever op til de visuelle krav, kunden har. Men der er også klagesager, der handler om, at en installation simpelt hen ikke virker,” fortæller Jane Fischer.
Når prisen er årsagen til en konflikt mellem kunden og installatøren, skyldes det typisk manglende forventningsafstemning, fortæller Jane Fischer.
”I den type sager er kunderne ofte blevet overraskede over regningen. Måske har en kunde modtaget en regning på 20.000 kroner, men havde regnet med det halve. Så er det, at timeforbruget giver anledning til diskussion – og ind i mellem ender de sager altså i Ankenævnet” siger hun.
Anbefaling: Tag dialogen
Hvis man som installatør gerne vil undgå det kedelige senarie, anbefaler Jane Fischer, at gå i dialog med kunden hurtigst muligt.
”Der er altid en grund til, at en kunde reagerer med utilfredshed, men problemet behøver ikke at være ret stort. Derfor kan man tage rigtig mange potentielle ankenævns-sager i opløbet, ved at snakke om problemet med det samme.”
En tvist eskalerer derimod, hvis installatøren ignorerer eller udskyder at forholde sig til en sur mail eller et telefonopkald fra en vred kunde, er Jane Fischers erfaring.
”Hvis man ringer forgæves til installatøren med et spørgsmål uden at få svar, så bliver man selvfølgelig vred og irriteret. Og så er det, at vi i ankenævnet kommer til at behandle sager, hvor vi har en fornemmelse af, at problemet ret nemt kunne være løst med en tidlig dialog,” siger Jane Fischer.
