Tekniske kompetencer vigtigere end kundeoplevelse

Brugen af kørende serviceteknikere er udbredt i en lang række brancher. Deres rolle som virksomhedens ansigt ud ad til tillægges større og større betydning. Alligevel kniber det alvorligt i netop dette led af forretningen med at leve op til kundeforpligtelserne. Det viser en ny global undersøgelse fra IFS, som også omfatter Danmark.

Ifølge undersøgelsen rangerer høje tekniske kompetencer nu som den vigtigste konkurrenceparameter blandt servicevirksomhederne og har overhalet kundeoplevelse, der hidtil har scoret højest. Da IFS gennemførte en tilsvarende undersøgelse i 2018, pegede blot 9 procent af respondenterne på tekniske kompetencer som den afgørende differentiator, men i den nye undersøgelse er tallet tredoblet. Hele 29 procent anser nu tekniske kompetencer som den vigtigste konkurrenceparameter, mens kundeoplevelse er næstvigtigst (26 procent).

Læs også: Månedens udfordring: Mangel på arbejdskraft kræver tæt daglig ledelsesopfølgning

Til trods for det intensiverede fokus på tekniske kompetencer har servicevirksomhederne alligevel problemer med at leve op til deres serviceforpligtelser. Ifølge undersøgelsen kan 46 procent ikke opfylde deres SLA’er (Service Level Agreement), og 37 procent er presset af utilstrækkelige eller forældede teknologiske hjælpemidler.

Også på medarbejdersiden ser det dystert ud. 40 procent af respondenterne mangler kvalificeret arbejdskraft og 37 procent har problemer med at indføre ny teknologi blandt det tekniske personale. Servicevirksomhederne er således under et massivt pres for at kunne opfylde kundernes forventninger og forblive konkurrencedygtige. Dette gælder også i forhold til fremtidige klimamål, som i følge undersøgelsen nu er det vigtigste fremtidsfokus for servicevirksomhederne.

Appetit på digitalisering
Der er imidlertid også en stærkt stigende appetit på digitalisering og ny teknologi blandt respondenterne. Siden den første undersøgelse i 2018 er implementeringen af kunstig intelligens (AI) mere end fordoblet fra 22 til 46 procent, brugen af omvendt logistik (reverse logistics) er steget fra 25 til 54 procent, og indførelse af chatbots er gået fra 11 til 44 procent. Derudover er brugen af en række Field Service Managementløsninger (FSM) i vækst herunder remote assistance, wearables, simuleringer, selvbetjening m.fl.

”Undersøgelsen tegner et klart billede af den virkelighed, servicevirksomheder og virksomheder med kørende teknikere befinder sig i. Selvom kundeoplevelse stadig står højt på agendaen, er forståelsen af, hvad den rette teknologi kan gøre for en virksomhed, blevet meget større. I en markedssituation med knappe ressourcer og stærkt stigende omkostninger spiller moderne service managementløsninger en vigtig rolle. De kan hjælpe virksomhederne med at leve op til deres kundeforpligtelser og opretholde et højt serviceniveau og derved forblive konkurrencedygtige. Succes afhænger mere end nogensinde af evnen til at organisere medarbejdere og kompetencer i forhold til dynamiske markedsforhold og kundekrav, og det er yderst vanskeligt at lykkes med uden brug af teknologiske løsninger, der er udviklet til formålet”, siger COO i IFS, Martin Hasselbalch.

Om undersøgelsen
Undersøgelsen er gennemført af Mindforce Research og omfatter 400 senior IT-beslutningstagere fra servicevirksomheder i Nordamerika, Vesteuropa herunder Danmark, Mellemøsten, Asien og Stillehavsområdet. Det er den tredje undersøgelse, IFS har bestilt. De tidligere undersøgelser blev gennemført i 2018 og 2020.

- PiB