Tekniske kompetencer vigtigere end kundeoplevelse

En ny undersøgelse fra IFS afdækker et skred i servicevirksomhedernes fokusområder samt en stribe udfordringer, som virksomheder med kørende serviceteknikere slås med. Næsten halvdelen har problemer med at opfylde deres serviceforpligtelser ikke mindst som følge af mangel på kvalificeret arbejdskraft og tekniske kompetencer.

En ny undersøgelse fra IFS afdækker et skred i servicevirksomhedernes fokusområder samt en stribe udfordringer, som virksomheder med kørende serviceteknikere slås med. Næsten halvdelen har problemer med at opfylde deres serviceforpligtelser ikke mindst som følge af mangel på kvalificeret arbejdskraft og tekniske kompetencer. Foto: IFS..

Brugen af kørende serviceteknikere er udbredt i en lang række brancher. Deres rolle som virksomhedens ansigt ud ad til tillægges større og større betydning. Alligevel kniber det alvorligt i netop dette led af forretningen med at leve op til kundeforpligtelserne. Det viser en ny global undersøgelse fra IFS, som også omfatter Danmark.

Ifølge undersøgelsen rangerer høje tekniske kompetencer nu som den vigtigste konkurrenceparameter blandt servicevirksomhederne og har overhalet kundeoplevelse, der hidtil har scoret højest. Da IFS gennemførte en tilsvarende undersøgelse i 2018, pegede blot 9 procent af respondenterne på tekniske kompetencer som den afgørende differentiator, men i den nye undersøgelse er tallet tredoblet. Hele 29 procent anser nu tekniske kompetencer som den vigtigste konkurrenceparameter, mens kundeoplevelse er næstvigtigst (26 procent).

Læs også: Månedens udfordring: Mangel på arbejdskraft kræver tæt daglig ledelsesopfølgning

Til trods for det intensiverede fokus på tekniske kompetencer har servicevirksomhederne alligevel problemer med at leve op til deres serviceforpligtelser. Ifølge undersøgelsen kan 46 procent ikke opfylde deres SLA’er (Service Level Agreement), og 37 procent er presset af utilstrækkelige eller forældede teknologiske hjælpemidler.

Også på medarbejdersiden ser det dystert ud. 40 procent af respondenterne mangler kvalificeret arbejdskraft og 37 procent har problemer med at indføre ny teknologi blandt det tekniske personale. Servicevirksomhederne er således under et massivt pres for at kunne opfylde kundernes forventninger og forblive konkurrencedygtige. Dette gælder også i forhold til fremtidige klimamål, som i følge undersøgelsen nu er det vigtigste fremtidsfokus for servicevirksomhederne.

Appetit på digitalisering
Der er imidlertid også en stærkt stigende appetit på digitalisering og ny teknologi blandt respondenterne. Siden den første undersøgelse i 2018 er implementeringen af kunstig intelligens (AI) mere end fordoblet fra 22 til 46 procent, brugen af omvendt logistik (reverse logistics) er steget fra 25 til 54 procent, og indførelse af chatbots er gået fra 11 til 44 procent. Derudover er brugen af en række Field Service Managementløsninger (FSM) i vækst herunder remote assistance, wearables, simuleringer, selvbetjening m.fl.

”Undersøgelsen tegner et klart billede af den virkelighed, servicevirksomheder og virksomheder med kørende teknikere befinder sig i. Selvom kundeoplevelse stadig står højt på agendaen, er forståelsen af, hvad den rette teknologi kan gøre for en virksomhed, blevet meget større. I en markedssituation med knappe ressourcer og stærkt stigende omkostninger spiller moderne service managementløsninger en vigtig rolle. De kan hjælpe virksomhederne med at leve op til deres kundeforpligtelser og opretholde et højt serviceniveau og derved forblive konkurrencedygtige. Succes afhænger mere end nogensinde af evnen til at organisere medarbejdere og kompetencer i forhold til dynamiske markedsforhold og kundekrav, og det er yderst vanskeligt at lykkes med uden brug af teknologiske løsninger, der er udviklet til formålet”, siger COO i IFS, Martin Hasselbalch.

Om undersøgelsen
Undersøgelsen er gennemført af Mindforce Research og omfatter 400 senior IT-beslutningstagere fra servicevirksomheder i Nordamerika, Vesteuropa herunder Danmark, Mellemøsten, Asien og Stillehavsområdet. Det er den tredje undersøgelse, IFS har bestilt. De tidligere undersøgelser blev gennemført i 2018 og 2020.

- PiB

Eaton Electric Danmark

Sponseret

Vidste du, at elektriske fejl er størst under vedligeholdelsesarbejde?

Uponor

Sponseret

Fremtidens fjernvarmeløsning er lige her

Relateret indhold

12.07.2024Installator.dk

Faldende driftsresultat i Bravida Danmark

11.07.2024Installator.dk

Elektrikere og vvs’ere er underforsikrede

11.07.2024HELUKABEL Danmark ApS

Sponseret

HELUKABEL styrker sit engagement i Indien med nyt produktionsanlæg

11.07.2024Installator.dk

Elektrikere og vvs’ere er underforsikrede

10.07.2024Installator.dk

Puljen til energifællesskaber genåbner

10.07.2024RIB Software

Sponseret

Husk at få fat i din billet til BIM World Copenhagen!

05.07.2024HELUKABEL Danmark ApS

Sponseret

Hvilket datakabel er bedst til din industrielle applikation?

05.07.2024RIB Software

Sponseret

Få et overblik over alle vores uddannelser/kurser efter sommeren!

Jobmarked

Se alle

GEMINA TERMIX A/S

Salgsassistent

Vi søger en salgsassistent, som er serviceminded, udadvendt og har smil i stemmen.

Område

Midtjylland

Ansøgningsfrist

Snarest muligt

Solar Danmark

Er du vores kollega som Account Manager – Specialist på ABA/AVA

Er du teknisk velfunderet, drevet af salg og kan du formidle tekniske løsninger kommercielt? Vi søger en kollega til Danmarks skarpeste sikrings-team. Skal det være dig?

Område

Hovedstaden

Ansøgningsfrist

22.08.2024

Vølund Varmeteknik A/S

Intern tekniker til kundesupport

Vølund Varmeteknik A/S har egen serviceorganisation med 30 medarbejdere over hele landet. Vi søger nu endnu en teknisk kollega - denne gang til kundesupport på kontoret i Herning.

Område

Midtjylland

Ansøgningsfrist

Snarest muligt

METRO THERM A/S

Vi søger en ny salgschef for fjernvarme

Er du en erfaren salgsprofil inden for fjernvarmeområdet? Og trives du med både strategisk ledelse og operationelt salgsarbejde? Så er det måske dig, vi søger som vores nye salgschef for fjernvarmeteamet hos METRO THERM.

Område

Hele landet

Ansøgningsfrist

Snarest muligt

Vølund Varmeteknik A/S

Teknisk salgskonsulent til VVS-branchen

Vi søger en teknisk salgskonsulent til vores stærke team, og du har nu muligheden for at blive en del af markedets førende leverandør af bæredygtige varmetekniske løsninger.

Område

Sjælland

Ansøgningsfrist

Snarest muligt

Vølund Varmeteknik A/S

Er du vores nye servicetekniker?

Vølund Varmeteknik A/S har i de senere år udviklet en professionel serviceorganisation med i øjeblikket 25 eksterne serviceteknikere, som alle kører ud hjemmefra og i tæt dialog med et professionelt serviceteam på kontoret.

Område

Sjælland

Ansøgningsfrist

Snarest muligt

METRO THERM A/S

Financial controller søges til METRO THERM i Helsinge

Er du uddannet financial controller eller er du en erfaren regnskabsassistent, som motiveres af at arbejde med regnskab og tal? Så er det måske dig, som vi søger til stillingen financial controller hos METRO THERM i Helsinge.

Område

Sjælland

Ansøgningsfrist

Snarest muligt

Hold dig opdateret med Installator.dk

Tilmeld dig nyhedsbrevet og følg med i alt som rører sig indenfor tekniske installationer - el, VVS- og ventilationsbranchen.

Se flere temaer

Events

Se alle